Google-Bewertungen 2021 – Der Ratgeber zum Umgang mit Google-Rezensionen mit praktischen Tipps

Google ist für viele ein ständiger Begleiter im Alltag. Wir fragen die Suchmaschine nach Rezeptideen oder suchen das günstigste Angebot für eine neue Spülmaschine. Genauso googeln wir nach Dienstleistern, Hotels oder Restaurants. Um die beste Entscheidung zu treffen, vergleichen wir die Suchergebnisse. Für eine Entscheidungsfindung sind dabei vor allem Nutzerbewertungen eine vertrauenswürdige Informationsquelle. Positive Google-Bewertungen stärken das Vertrauen in Ihr Unternehmen und sind glaubwürdiger als jede Werbekampagne.

Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie wichtig Google-Rezensionen wirklich sind, wie Sie souverän mit negativen Bewertungen umgehen und was Sie gegen Fake-Bewertungen tun können. Außerdem geben wir Ihnen einige Tipps, wie sich gezielt mehr positive Kundenrezensionen für Ihr Unternehmensprofil generieren lassen.

Inhalt

1.) Welche Rolle spielen Google-Bewertungen im Jahr 2021?
2.) Google-Bewertungen in Ihre Website einbinden
3.) Was tun bei schlechten Google-Bewertungen?
4.) Was kann ich gegen Fake-Bewertungen bei Google tun?
5.) Wie erhalte ich mehr positive Google-Rezensionen?
6.) Fazit

Online-Bewertungen und vor allem Google-Bewertungen haben einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf Ihren Ruf im Netz. Kundenbewertungen können sich empfindlich auf den Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens auswirken. Bewertungen spielen in manchen Branchen eine größere Rolle als in anderen. Meist sind gerade Dienstleister wie Handwerker oder Friseurbetriebe, Gastronomiebetriebe und Hotels auf positive Erfahrungsberichte von Kunden angewiesen.

Laut einer Studie von Capterra aus dem Jahr 2020 sind Nutzerbewertungen die vertrauensvollste Informationsquelle, sogar noch vor persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Da Bewertungen die Kaufentscheidung so stark beeinflussen, ist es umso wichtiger, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten und auf negative Rezensionen professionell zu reagieren.

Die Einbindung Ihrer Google-Bewertungen in Ihre Unternehmenswebsite hat zahlreiche Vorteile. Wenn Sie die Erfahrungsberichte Ihrer Kunden offenlegen und teilen, gilt das als “Trust Signal” und steigert das das Vertrauen von Kunden in Ihr Unternehmen. Eine Einbindung der Bewertungen erhöht außerdem die Conversion-Rate und folglich den Umsatz.

Wenn Sie das CMS WordPress nutzen, gibt es nützliche Widgets zur Einbettung der Google-Rezensionen. Dazu gehören beispielsweise

• Widget for Google Reviews
• Widgets für Google Reviews
• WP Google Review Slider
• Reviews and Rating – Google My Business

Sie haben eine negative Bewertung erhalten. Und jetzt? Sehen Sie sich die Bewertung genau an. Handelt es sich um berechtigte Kritik, eine schlechte Bewertung ohne Begründungstext oder sogar um eine böswillige Fake-Bewertung eines unfairen Konkurrenten?

Sie haben eine negative Kundenbewertung bei Google erhalten. Nun gilt es einen kühlen Kopf zu bewahren und das Problem zu analysieren! Handelt es sich um eine negative Bewertung mit einer ausreichenden Begründung für die Unzufriedenheit des Verfassers? Dann hilft nur eines: Es in Zukunft besser machen und sich entschuldigen. Fehler können passieren und oft sind Kunden völlig zu Recht verärgert.

Verfassen Sie eine Antwort über Ihren Google My Business-Account und entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten. Das besänftigt nicht nur den Verfasser, sondern zeigt anderen Kunden auch, dass Sie die Kritik von Kunden ernst nehmen und darauf eingehen. Als Inhaber des jeweiligen Google My Business-Accounts können Sie eine Antwort auf die Bewertung verfassen. Bedenken Sie, dass Ihr Kommentar öffentlich sichtbar ist. Ihre Antwort sollte immer freundlich und sachlich sein. Räumen Sie Fehlverhalten und Versäumnisse ein. Fehler sind menschlich und die meisten Leute haben Verständnis dafür. Eine ehrliche Entschuldigung hat schon oft dazu geführt, dass ein verärgerter Kunde die negative Bewertung geändert oder ganz zurückgezogen hat. Nicht unüblich ist auch eine Bitte um Kontaktaufnahme, um die Kritikpunkte näher zu besprechen und eine Lösung für das Problem zu finden. Bitten Sie die Verfasser in Ihrer Antwort um eine Kontaktaufnahme per Mail oder Telefon. Dann können Sie sich persönlich um die weitere Klärung kümmern.

Falls Sie mehrere negative Bewertungen mit immer ähnlichen Kritikpunkten erhalten, nehmen Sie dies zum Anlass, entsprechend nachzubessern. Sehen Sie berechtigte Kritik als eine Chance, sich zu verbessern und weiterzuentwickeln.

Erhält man eine Ein-Sterne-Bewertung ohne Begründungstext und vielleicht sogar ohne echten Namen, fühlt man sich als Geschäftsinhaber schnell hilflos. Es ist sehr schwer, auf eine schlechte Bewertung ohne richtige Kritik einzugehen.

Sie können reagieren, indem Sie den Verfasser in Ihrer Antwort zu einer Erklärung für die schlechte Bewertung auffordern. Es ist auch möglich, eine Löschung bei Google zu beantragen, was in der Regel erfolglos bleibt. Meist bleiben unbegründete negative Bewertungen bestehen, weil Google diese als zulässige Meinungsäußerung wertet. Erwähnenswert ist diesbezüglich jedoch, dass es in der Vergangenheit durchaus einzelne Gerichtsurteile gab, die zur Folge hatten, dass Google unbegründete anonyme Bewertungen gelöscht hat.

Unangemessene oder schlichtweg falsche Bewertungen sind nicht nur ärgerlich, sie können sich schnell negativ auf die Reputation eines Unternehmens auswirken. Besonders problematisch wird es, wenn es sich um kleinere lokale Unternehmen mit insgesamt wenigen Bewertungen oder ein Unternehmen mit einer starken Konkurrenz handelt.

Um gegen offensichtliche Fake-Bewertungen vorzugehen, haben Sie im Grunde drei Möglichkeiten. Sie können erstens die Rezension bei Google melden und beantragen, dass der Beitrag gelöscht wird. Zweitens können Sie die Hilfe einer Anwaltskanzlei in Anspruch nehmen oder drittens in Ihrer Antwort für die anderen Nutzer klarstellen, dass es sich um eine falsche Bewertung handelt und sich zukünftig mehr um positive Bewertungen bemühen.

Eine unangemessene Rezension kann bei Google zur Überprüfung gemeldet werden. Dazu wählen Sie die jeweilige Bewertung aus, klicken auf das Dreipunkt-Menü und klicken dann auf das kleine Fähnchen. Nun wählen Sie den Grund aus, weshalb Sie diese Bewertung bei Google melden möchten.

Die Überprüfung von Google dauert meist mehrere Tage und ist in den meisten Fällen leider folgenlos. Google löscht Bewertungen nur dann, wenn sie explizit gegen die Google-Richtlinien verstoßen. Dazu gehören beispielsweise nachweisliche Mehrfach-Bewertungen desselben Nutzers oder die Verwendung von vulgärer, rassistischer, sexistischer oder in sonstiger Weise beleidigende Sprache. Auch gelöscht werden illegale Inhalte oder Drohungen.

Über das Melden der Kundenbewertung hinaus gibt es auch die Möglichkeit, ein Formular auszufüllen und auf diese Weise die Löschung einer unangemessenen Bewertung zu beantragen. Hier können Sie ausführlicher erklären, weshalb Sie eine Löschung des Kommentars wünschen, beispielsweise aufgrund rechtlicher Verstöße.

Kundenbewertungen fallen unter die Kommunikationsfreiheit und das Äußerungsrecht. Unternehmensinhaber haben deshalb kein grundsätzliches Recht darauf, Kommentare oder Bewertungen löschen zu lassen. Bei Streitigkeiten zwischen Unternehmen und deren Kunden bezieht Google keine Stellung und löscht Bewertungen auch nicht. Deshalb ist die Meldung eines negativen Kommentars ohne eindeutig übergriffige Inhalte meist erfolglos.

Eine freundliche Entschuldigung oder das Angebot, den Fehler wieder gut zu machen, reichen bei böswilligen Fake-Bewertungen von unfairen Konkurrenten, wütenden Ex-Mitarbeitern oder Spammern nicht aus. Es gibt durchaus Fälle, in denen es sich lohnt, eine Rechtsberatung hinzuzuziehen. Inzwischen gibt es Anwaltskanzleien, die sich auf den Umgang mit unangemessenen oder falschen Google-Bewertungen spezialisiert haben.

Bei einer Antwort auf eine Fake-Bewertung ist Vorsicht geboten. Potenzielle Kunden könnten Sie für nicht kritikfähig oder unprofessionell halten. Daher ist hier eine wohlüberlegte Antwort angebracht. Es ist in Ordnung, öffentlich klarzustellen, dass es sich um eine unechte Bewertung handelt. Dabei können Sie gern mutig sein und mit Witz antworten. Ihre Kunden wissen meist, dass Fake-Rezensionen für viele Unternehmen und auf den meisten Plattformen ein Problem darstellen und haben Verständnis. Zeigen Sie anderen Nutzern deshalb, wie Sie mit solchen Situationen souverän umgehen.

Auf natürlichem Weg erhalten Sie positive Bewertungen in erster Linie, indem Sie einen guten Service bieten und Ihr Unternehmen laufend weiterentwickeln. Über dies hinaus haben Sie durchaus Möglichkeiten, Kunden zu animieren Rezensionen abzugeben.

Um mehr Bewertungen für Ihr Profil zu erhalten, ist es zusätzlich möglich, gezielt Kunden zu motivieren, Bewertungen abzugeben. Sprechen Sie beispielsweise offline Kunden an und bitten Sie um eine ehrliche Online-Bewertung bei Google. Erklären Sie ihnen die Relevanz von Kundenrezensionen für Ihr Unternehmen. Es ist auch nicht unüblich, Kunden beziehungsweise Gästen nach dem Vorzeigen von Rezensionen als kleines Dankeschön beispielsweise beim nächsten Besuch einen Rabatt oder ein Gratis-Getränk anzubieten. Alternativ können Sie auch anbieten, für jede Kundenbewertung einen kleinen Geldbetrag im Namen der Verfasser für eine wohltätige Organisation zu spenden.

Vergleichsweise einfach erhält man positive Bewertungen von Stammkunden. Sie können diese zufriedenen Langzeitkunden persönlich ansprechen oder eine E-Mail mit einem Link zu einem Bewertungsformular für Ihr Unternehmensprofil senden. Diesen Link können Sie schnell und unkompliziert im Backoffice Ihres Google My Business-Accounts finden und kopieren.

Um mehr Bewertungen für Ihr Profil zu erhalten, ist es zusätzlich möglich, gezielt Kunden zu motivieren, Bewertungen abzugeben. Sprechen Sie beispielsweise offline Kunden an und bitten Sie um eine ehrliche Online-Bewertung bei Google. Erklären Sie ihnen die Relevanz von Kundenrezensionen für Ihr Unternehmen. Es ist auch nicht unüblich, Kunden beziehungsweise Gästen nach dem Vorzeigen von Rezensionen als kleines Dankeschön beispielsweise beim nächsten Besuch einen Rabatt oder ein Gratis-Getränk anzubieten. Alternativ können Sie auch anbieten, für jede Kundenbewertung einen kleinen Geldbetrag im Namen der Verfasser für eine wohltätige Organisation zu spenden.

Vergleichsweise einfach erhält man positive Bewertungen von Stammkunden. Sie können diese zufriedenen Langzeitkunden persönlich ansprechen oder eine E-Mail mit einem Link zu einem Bewertungsformular für Ihr Unternehmensprofil senden. Diesen Link können Sie schnell und unkompliziert im Backoffice Ihres Google My Business-Accounts finden und kopieren.

Eine einfache Suchanfrage auf Google zeigt: Es gibt zahlreiche Agenturen, die positive Bewertungen zum Kauf anbieten. Solche Angebote sollten Sie auf keinen Fall nutzen! Keine seriöse Agentur bietet solche Dienste an und der Schaden kann schwerwiegend sein.

Das Kaufen von Bewertungen ist nicht nur unmoralisch, sondern verstößt auch gegen die Google-Richtlinien. Häufig ist dieses Vorgehen sogar illegal und strafbar. Zudem werden Portale, Suchmaschinen und Kunden immer besser darin, Fake-Bewertungen schnell zu entlarven, was einen enormen Vertrauensverlust nach sich zieht. Außerdem erhalten Sie eine Abmahnung von Google und Ihr organisches Ranking verschlechtert sich oft merklich.

Wie wir in den oberen Abschnitten gezeigt haben, gibt es zahlreiche Alternativen, um auf ehrlichem Weg an Nutzerbewertungen zu kommen, die Sie bei Ihrem Erfolg unterstützen werden.

Nutzerbewertungen beeinflussen nicht nur Kaufentscheidungen, sondern wirken sich auch direkt auf die Online-Reputation Ihres Unternehmens aus. Deshalb ist ein professioneller Umgang mit Kundenbewertungen unerlässlich. Antworten Sie zeitnah auf Nutzerbewertungen. Bedanken Sie sich für positive Erfahrungsberichte, räumen Sie bei berechtigter Kritik Fehler ein und bleiben Sie immer freundlich und sachlich. Potenzielle Kunden sehen wie mit verschiedenen Bewertungen umgehen und beurteilen Sie danach.